Accès aux services publics : le Sénat alerte sur les effets de la dématérialisation / iStock.com - Chainarong Prasertthai
Un accès aux droits fragilisé par la fracture numérique
Avec 82% des démarches administratives désormais réalisées en ligne, le numérique domine les relations avec l’administration. Le baromètre du numérique confirme cette progression, mais elle ne bénéficie pas à tous. En effet, les rapporteurs alertent sur la « déshumanisation des services publics », la « précarité relationnelle » et les « fractures persistantes » créées par cette évolution. Les personnes âgées, en situation de handicap, ou dépourvues d’équipement se retrouvent souvent en difficulté. Et les étrangers doivent composer avec des plateformes complexes pour leurs démarches. Le Défenseur des droits souligne depuis plusieurs années ces inégalités et préconise le maintien de solutions papier ou humaines pour garantir un accès équitable aux droits.
Des démarches en ligne encore difficiles pour une grande partie de la population
Presque un Français sur deux signale des difficultés lorsqu’il doit effectuer une démarche en ligne. La peur de se tromper, l’absence d’explications claires ou la rigidité des formulaires freinent même les usagers à l’aise avec le numérique. Les jeunes adultes ne sont pas épargnés. Près du quart des 18-24 ans dit redouter les erreurs, signe que l’enjeu dépasse la question de compétence technique. L’illectronisme concerne une minorité, mais l’incertitude face aux outils en ligne touche beaucoup plus largement. Pour les sénateurs, cette situation pourrait devenir un défi durable pour la société.
Le téléphone, un lien humain toujours indispensable
Le Baromètre des services publics indique que le téléphone reste le moyen privilégié pour contacter l’administration. Ce canal permet de retrouver un échange direct et de dépasser les blocages auxquels les plateformes ne répondent pas. Mais il n’est pas exempt de limites, entre temps d’attente importants et accès parfois difficile à un interlocuteur. Le plan Téléphone lancé en 2023 vise à améliorer ces points, preuve de l’importance du contact humain. Pour de nombreux usagers, notamment ceux dont les situations ne s’accordent pas avec les formulaires standardisés, l’appel téléphonique reste indispensable. Il permet de contourner des menus déroulants qui ignorent les cas particuliers et de sécuriser des démarches complexes.
Renforcer les alternatives et l’accompagnement sur tout le territoire
Les sénateurs plaident pour rendre le numérique optionnel plutôt qu’obligatoire. Le rapport encourage l’extension du droit à l’erreur, une meilleure visibilité des sites officiels et une lutte accrue contre les sites privés payants qui imitent l’apparence des services publics. Les élus insistent aussi sur la nécessité de renforcer le contrôle de l’usage de l’intelligence artificielle dans les démarches administratives. Le réseau France services occupe un rôle clé. Avec 2 800 structures, ces espaces ont pour mission de garantir un accès équitable aux services publics, surtout dans les zones rurales, les quartiers prioritaires et les territoires ultramarins. Les sénateurs recommandent de consolider cette présence, de multiplier les dispositifs itinérants et de s’assurer que chaque citoyen puisse obtenir un accompagnement humain lorsqu’il en a besoin.
5 commentaires
Vous devez être membre pour ajouter un commentaire.
Vous êtes déjà membre ? Connectez-vous
Pas encore membre ? Devenez membre gratuitement
Signaler le commentaire
Fermer